到高州做心脏手术等于到北京

　　善者：用“五心”服务病人

　　高州市人民医院心外科始建于1978年，在医院领导和职工的共同努力下，该科室得到了长足的发展。目前，高州市人民医院心外科包括心外一科、二科和三科，同时还配有麻醉科、体外循环科和心外科ICU。共有住院病床230张，医务人员122人，其中35岁以下109人，年龄最大的45岁，最小的20岁。

　　如果简单地看以上罗列的一堆数据，可能看不出有什么特别，于是，笔者将其与广东省心脏手术的领军科室——广东省人民医院心外科试作比较。情况如下——

　　（注：广东省人民医院的数据来源该医院心外科网站）

　　众所周知，广东省人民医院不管是资金实力还是人才实力，都是国内屈指可数的综合性三甲医院，该医院的心外科成是华南地区最大的心血管外科临床和教学中心。从以上对比情况而言，地处边远山区的高州市人民医院心外科不管从病床数、医务人员还是手术数量，并不逊色于省城大医院。

　　在分析高州市人民医院心外科的特色时，医院副院长、心外一科主任钟志敏说：“自从2003年开展创建青年文明活动以来，心外科医护人员又将星级服务上升为‘心’级服务，用心呵护健康，先病人之忧而忧，后病人之乐而乐。”

　　（高州市人民医院病区外墙一隅）

　　所谓的“心”级服务，并不是高深莫测的，而是在医护人员实际工作中得以总结的经验与方法，为的是更好地建立良好的医患关系。具体操作时包括以下五大环节——

　　1、以热心换舒心。病人来到医院时心情是忐忑不安的，如果医护人员态度冷淡，不理不睬，病人心理肯定非常难受，病情也许会加重几分。心血管外科医护人员在病人入院和出院时做到“六主动、六个一”，主动迎接问候病人，送上一杯水；主动自我介绍，送上一个微笑；主动帮助病人解除疑惑，送上一次握手；主动帮开展健康教育，送上一张连心卡；主动与病人谈心，送上一份关怀；主动以送别语与病人告别，送上一声祝福。

　　2、以耐心换放心。病人经常会担心自己的病情或对自己的病情很着急，会一直追问医生，这时就需要医生要有耐心地解析，耐心地倾听，耐心地安抚，这样，病人才会对医护人员感到信任、觉得放心。心血管外科规定每个医生对病人至少要讲2分钟，如果遇到病人需要特别倾诉的，由护长安排专门的医护人员帮他解析。

　　3、以爱心换安心。医德最大的秘密就是对病人的爱，爱是构建和谐社会、和谐医患的润滑剂。心血管外科推出多项爱心服务：⑴将病人的主管医生和护士的姓名和手机号码贴上墙，以便病人能及时找到医护人员了解病情；⑵病人出院后3天内坚持电话回访或到病人家中回访，指导病人康复；⑶开展爱心直通车下乡活动，心血管外科将高州市比较落后的荷花村作为固定的帮扶点，每年2次派专家下乡义诊，免费送医送药；⑷每个月召开工休座谈会，征询病人意见。

　　4、以细心换欢心。细心是医疗服务的根本要求，心血管外科开展了多项细心便民措施：⑴病人入院时要登记生日，遇上过生日的要帮买生日蛋糕和生日贺卡；⑵制作特制的护栏安置在病床上，防止病人睡觉时跌落床下；⑶病床要比普通病床低20厘米，方便病人上下床；⑷防止病人滑倒，在卫生间门口放置防滑铺垫；⑸在卫生间安置输液挂钩；⑹设立病房活动室，摆上报纸、杂志、小儿书等，方便病人阅读交流；⑺每月创办一次健康宣教活动。

　　5、以贴心换暖心。在医疗服务过程中要把病人当亲人，做病人的贴心人，从满足病人需求出发，开展便民服务，不让病人久等，不让家属多跑，不让患者受气，不让病人为难。科室内建立便民服务台，为患者提供或订购生活用品、联系订购车票等，并且护士长每天深入病房不少于3次，带头做好四送：即送饭、送药、送水，送便器到床边，对有思想障碍的病人，主动做心理疏导工作，让病人感受到医护人员时刻在身边，医护人员就是自己的亲人。

　　推荐阅读：勤者：自我培养 “本土专家”

39健康网(www.39.net)专稿，未经书面授权请勿转载。